寧夏銀川自2023年設(shè)立服務(wù)窗口，專管群眾“說不清”“辦不成”的事

兩年后，“辦不成事”反映窗口變“冷清”了

　　習近平總書記指出，黨的作風是黨的形象，是觀察黨群干群關(guān)系、人心向背的晴雨表。當前，深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育正在全黨開展，各地進一步增強持續(xù)抓好作風建設(shè)的高度自覺，著力整治形式主義突出問題，樹牢正確政績觀，用心用情用力辦好民生實事。

　　“干部狀態(tài)新觀察·走進一線探作風”系列報道，關(guān)注各地切實糾“四風”、轉(zhuǎn)作風、樹新風，推動重心下移、資源下沉，以優(yōu)良作風凝心聚力、干事創(chuàng)業(yè)的實踐探索。

　　近日，記者走進寧夏回族自治區(qū)銀川市民大廳，只見各窗口前辦事人員來來往往，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”。

　　“辦得成的事情越來越多，到‘辦不成事’反映窗口來的市民自然越來越少了。”銀川市民王女士告訴記者，她因辦理異地醫(yī)保轉(zhuǎn)移需多地聯(lián)動而奔波數(shù)月，卻遭遇“部門踢皮球”。最終通過銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)，3日內(nèi)辦結(jié)。

　　銀川市自2023年設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來，已累計受理群眾訴求450多件。從最初的“兜底服務(wù)”到如今的“制度革新”，這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)性改革的支點。

　　整合資源

　　“原本需要15個工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉(zhuǎn)”

　　從“幕后”到“臺前”，這是姚磊轉(zhuǎn)移辦公場所的第二年。

　　作為銀川市民大廳住房公積金管理中心負責人，原先他的辦公室在D311室，如今搬到了直面市民的03號窗口，窗口上寫著：“辦不成事”我來幫。

　　“材料缺失、跨部門協(xié)調(diào)難、政策執(zhí)行僵化、系統(tǒng)故障、歷史遺留問題，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點。‘辦不成事’反映窗口雖小，卻可以整合協(xié)調(diào)各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個窗口就可以解決問題。”姚磊說。

　　家住銀川市金鳳區(qū)的市民李女士常年在西安工作，2024年調(diào)回銀川，在準備“異地貸款繳存使用證明”時屢屢碰壁——要么是原繳存單位蓋章流程繁瑣，要么是兩地政策解讀存在差異，她往返西安數(shù)次仍未辦妥。

　　“由于李女士購房早，一些合同類文件缺失，她多次往返兩地驗證、補充材料，消耗了大量精力。”姚磊說，后來李女士通過“辦不成事”反映窗口反映，當天就接到銀川市住房公積金管理中心的回訪電話，“人不用跑，一次拿清材料，直接由兩地管理中心對接，原本需要15個工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉(zhuǎn)。”

　　“現(xiàn)在用APP或者微信小程序，就能實現(xiàn)問題‘碼上反饋’，辦事越來越方便了。”李女士說。

　　制度賦權(quán)

　　“通過‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù)，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮”

　　“辦不成事”反映窗口如何“辦成事”？制度性賦權(quán)是窗口高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

　　長期以來，銀川市民大廳集中了全市九成以上的政務(wù)服務(wù)，共有22個整建制單位、16個整建制科室、28個審批窗口、近1200個政務(wù)服務(wù)事項。

　　“為了統(tǒng)籌繁雜的事務(wù)，早在成立之初，銀川市政府便制度性賦權(quán)，由市審批服務(wù)管理局負責所有駐市民大廳單位的管理和協(xié)調(diào)。”銀川市審批服務(wù)管理局效能監(jiān)管科科長段訓(xùn)山介紹，有了這樣的專項職權(quán)，便能建立起一套成熟的響應(yīng)流程。

　　“群眾線上線下提交訴求后，系統(tǒng)自動觸發(fā)‘發(fā)現(xiàn)受理—精準推送—協(xié)同辦理—跟蹤督辦’全鏈條閉環(huán)。”銀川市審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)科科長張曌展示了平臺工作流程：超期未辦結(jié)事項亮紅燈預(yù)警，直接與13個辦事大廳的季度考核掛鉤。“通過‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù)，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”張曌說。

　　這樣的響應(yīng)流程，早已經(jīng)歷了數(shù)次迭代檢驗。

　　早在2021年5月，銀川市民大廳便先行先試，建立了群眾辦事難的反映窗口。2023年，又設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。2024年1月，銀川市創(chuàng)新開辦“辦不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上傳圖片等資料，更加方便群眾辦事。”張曌說。

　　如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。走進銀川市民大廳，網(wǎng)上辦事二維碼、問題反映二維碼隨處可見。無論是材料缺失、政策沖突，還是系統(tǒng)故障、跨部門協(xié)調(diào)難題，只要群眾“說不清”“辦不成”的事項，均可通過線上掃碼或線下窗口反映。

　　數(shù)據(jù)反哺

　　“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少”

　　如何從“辦成事”走向“辦好事”？背后依靠的是治理思路的升級。

　　“窗口運行初期，市民反映的社保、公積金、不動產(chǎn)登記等高頻事項中的‘疑難雜癥’最為集中。”張曌介紹，“許多問題看似是個案，實則暴露了制度性堵點。”姚磊舉例，過去不動產(chǎn)登記需稅務(wù)、住建等多方聯(lián)辦，需要群眾“往返跑”，如今公積金系統(tǒng)升級為“一窗通辦”，辦理時間縮短70%；不動產(chǎn)登記中心通過設(shè)立“聯(lián)辦窗口”，將稅費繳納與產(chǎn)權(quán)登記同步完成，責任部門直接對接，實現(xiàn)了“現(xiàn)場辦結(jié)”。

　　“通過分析訴求數(shù)據(jù)，我們提前修訂了12項辦事指南，讓群眾少跑腿、少踩坑。”銀川市審批服務(wù)管理局基層指導(dǎo)科科長倪曉江說，類似李女士辦公積金的案例，被錄入窗口案例庫，成為許多政策優(yōu)化的依據(jù)。

　　“2024年掌上反映窗口設(shè)立以來，線上線下接到群眾的訴求從平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以內(nèi)，現(xiàn)在‘辦不成事’反映窗口都冷清了。”段訓(xùn)山說，“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少。”

　　“現(xiàn)在市民大廳日均辦事人數(shù)從1.5萬人降至8000人，多數(shù)業(yè)務(wù)已線上辦結(jié)。”段訓(xùn)山說，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點不會一夜消失，它是改革的風向標，是我們繼續(xù)努力的方向。”

　　持續(xù)聚焦政策更新滯后、數(shù)據(jù)孤島等深層次問題，銀川市在不斷探索——打通29項專網(wǎng)審批系統(tǒng)，破除數(shù)據(jù)壁壘；掃碼“數(shù)字政務(wù)門牌”，辦事材料、最近辦理點一目了然，一年掃碼量超10萬次；夜市“地攤窗口”、商圈“上門辦證”等創(chuàng)新服務(wù)，更讓政務(wù)服務(wù)向基層延伸。

　　整合資源、制度賦權(quán)、數(shù)據(jù)反哺，銀川市將“辦不成”的例外轉(zhuǎn)化為“高效辦”的常態(tài)。據(jù)了解，銀川市計劃將“辦不成事”反映窗口覆蓋至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)，推動解決更多群眾急難愁盼問題。

《干部狀態(tài)新觀察》專欄